Wat kost een arbeidsconflict?*

*Gepubliceerd in het Forum voor Conflictmanagement; uitgave juni 2007; SDU uitgevers

Arbeidsconflicten brengen op allerlei manieren kosten met zich mee, zowel materiële als immateriële kosten voor de direct betrokkenen, de organisatie en voor de maatschappij.

Uitgangspunt van dit artikel en het onderzoek dat hierin gepresenteerd wordt, is dat conflictmanagement in organisaties pas op de bestuursagenda komt, indien de kosten ‘hard’ gemaakt worden: meetbaar en zichtbaar. Door de financiële kosten en risicos in beeld te brengen, neemt de ervaren noodzaak tot conflictmanagement toe en financiële gegevens bieden ook een betere mogelijkheid tot sturen (vergelijk het belang van ken- en stuurgetallen voor een strategisch HRM-beleid).

Tot op heden is er voor zover bekend geen systematisch, empirisch onderzoek gedaan naar de financiële kosten van arbeidsconflict en is er geen gevalideerd instrument voor handen om de omvang ervan te berekenen. Om die reden is door ons de ConflictKostenScan ontwikkeld die deze zogenaamde harde kosten in kaart kan brengen.

Kosten betreffen zowel individu, organisatie als samenleving. Voor het beleid van organisaties zijn de eigen kosten het meest van belang, daarom concentreren we ons hierop. Denk bij kosten voor de organisatie, naast de kosten van verzuim, verloop en verminderde productiviteit, bijvoorbeeld aan de tijd die besteed wordt door de afdeling Personeel & Organisatie (P&O), het management en de juridische afdeling in organisaties. Het doel van dit onderzoek beperkt zich tot het berekenen van de kosten die (grote) organisaties maken als gevolg van individuele, formele arbeidsconflicten. De kosten voor de maatschappij en de overheid worden binnen dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.

Bestaande instrumenten

Er zijn enkele methoden ontwikkeld die trachten de kosten van arbeidsconflicten in kaart te brengen. De meest bekende is die van Daniel Dana (1999, 2001). Deze pionier op het gebied van conflictbemiddeling benoemt acht factoren die de totale kosten van interne arbeidsconflicten voor organisaties bepalen: verspilde tijd minder goede beslissingen verlies ervaren personeel herstructurering sabotage/diefstal/ schade verminderd plezier in het werk verloren arbeidstijd; medische kosten.

Dana ontwikkelde deze vuistregels zodat organisaties zelf een globale schatting kunnen maken van de kosten van conflicten. Zijn vuistregels zijn gebruikt voor enkele checklists in Nederland.

In deze checklists zien we dat zowel harde kosten (bijvoorbeeld medische kosten) als zachte kosten (minder goede beslissingen) worden genoemd. Dit maakt de bepaling van financiële kosten moeilijk. We onderscheiden daarom harde en zachte kosten en richten ons op de harde kosten.

Hieronder staan de conclusies van dit onderzoek beschreven.

Wilt u het gehele artikel lezen "Wat kost een arbeidsconflict?"
Download artkel als PDF-bestand
Wilt u meer lezen over de methode die dr. D.Dana heeft gepubliceerd?
Download artikel als PDF-bestand

Conclusies ‘Wat kost een arbeidsconflict?’

1. Eerder interveniëren in conflicten loont
   Arbeidsconflicten duren veelal onnodig lang. Bovendien is duidelijk dat de kosten van arbeidsconflict stijgen naarmate het conflict langer duurt. Om deze redenen is het van belang om een conflict vroegtijdig aan te pakken en dan ook vooral snel en actief aan oplossing werken. Dit heeft tenminste drie implicaties.
   • Het is van belang om een arbeidsconflict tijdig te signaleren en het ook te benoemen. Betrokkenen zijn vaak huiverig voor het woord ‘conflict’, maar zodra uitgesproken is dat er sprake is van een conflict kan er actief gezocht worden naar een oplossing.
   • De werkgever neemt de verantwoordelijkheid voor het managen van conflicten, o.a. door het stimuleren van medewerkers zelf om conflicten te melden bij derden; het opstellen van protocollen voor conflicthantering en registratie; het aanstellen van een conflictcoördinator en casemanagement; zorgdragen voor de nodige juridische kennis en ondersteuning voor P&0. Tijdens dit onderzoek is gebleken dat bij P&0 soms weinig juridische kennis is en dat hulp op dit gebied bovendien niet altijd toegankelijk is.
   • De werkgever draagt zorg voor het (sneller) nemen van beslissingen en voorkomt kostbare tussenstappen, zoals functioneel ongeschikt verklaren, waarop de medewerker ziek wordt en alsnog tot exit wordt overgegaan.
2. Zorg voor conflictdossiers
   De registratie van arbeidsconflicten laat te wensen over. Wil een organisatie beleid voeren op conflictmanagement, dan is de beschikking over adequate gegevens noodzakelijk. Die ontbreken veelal. Een mogelijke werkwijze in grote organisaties is het aanstellen van een conflictcoördinator die de verantwoordelijkheid draagt voor het beleid, registratie en management van de conflicten.
   
   Als er geregistreerd wordt, is het aan te bevelen om een conflictdossier op te stellen, apart van het personeelsdossier. Dit draagt bij aan een helder en compleet overzicht van het conflict. Dit dossier kan op twee momenten in het conflictproces worden opgesteld, afhankelijk van de inhoud. Het kan zijn dat een leidinggevende dit opstelt als hij/zij een (mogelijke) conflictsituatie waarneemt. De andere optie is dat het dossier wordt opgesteld op het moment dat de eerste melding van het conflict gemaakt wordt bij een interne derde partij. De interne derde die het conflict gaat begeleiden wordt dan verantwoordelijk voor het dossier in de functie van casemanager. De casemanager blijft tot en met de afwikkeling van het conflict contactpersoon voor alle betrokkenen, ook derden, en draagt zorg voor een vlotte procesgang.
3. Houd exit- en verzuimkosten in de gaten
   De twee grootste posten binnen de financiële kosten van arbeidsconflict zijn in dit onderzoek de exitkosten (56%) en de verzuimkosten (35%); samen verantwoordelijk voor 91% van de conflictkosten. Door een conflict vroegtijdig te signaleren en het direct aan te pakken, verzuim en exit te voorkomen, kan dus het overgrote deel van de kosten voorkomen worden.
4. Gebruik mediation indien mogelijk
   De resultaten van dit onderzoek bieden een duidelijke aanwijzing dat mediation een kortere doorlooptijd van conflicten tot gevolg heeft en tot meer tot behoud van de medewerker leidt, en daarmee tot lagere conflictkosten. De kosten van zowel interne als externe mediation zijn binnen het totaal bijna marginaal te noemen. Het verdient daarom aanbeveling hier in vroeg stadium gebruik van te maken.
5. Conflictmanagement als organisatieontwikkeling
   Zelfs binnen twee Nederlandse gebureaucratiseerde organisaties zijn grote verschillen te vinden wat betreft conflictkosten, conflicthantering en conflictregistratie. Kosten zijn blijkbaar te beinvloeden door bedrijfsvoering en management. Van belang is daarom dat conflictmanagementsystemen (verder) ontwikkeld worden. HRM is een gebied dat de afgelopen jaren een sterke ontwikkeling doormaakt. Voor conflictmanagement staat deze ontwikkeling voor de deur. Er is nog weinig onderzoek gedaan naar conflictmanagement als systeem. Dit onderzoek levert daar een bijdrage aan door duidelijk te maken dat de kwaliteit van het conflictmanagementsysteem van invloed is op de kosten van arbeidsconflicten.
   
   De ConflictKostenScan kan verankerd worden in de organisatie door deze als uitgangspunt te nemen bij het opstellen van een conflictprotocol. De scan verzorgt dan niet uitsluitend inzicht in de financiële kosten van arbeidsconflicten, maar faciliteert de analyse van het interne conflictmanagementsystemen en het gebruik hiervan. Veelal werkt een vergelijking van de financiële resultaten als een goede prikkel voor reflectie en vernieuwing. Dit vraagt bij uitstek intern interdisciplinair overleg, tussen de lijnorganisatie, HRM, en de medische en juridische professionals. Er lijkt wat conflictmanagement betreft nog heel wat winst te boeken.

Terug naar "Overzicht conflicten in organisatie"